Feu Vert : Audit & Stratégie Omnicanale
A propos du projet
Date
16 août 2018
Client
Feu Vert
Services
Automobile
Audit & conseil
Le Challenge
Le parcours d'entretien automobile est souvent source d'anxiété et de friction. Feu Vert souhaitait réconcilier son expérience e-commerce avec la réalité de ses centres auto.
La mission : Un audit 360° (Siège + Terrain) de 4 mois pour cartographier les irritants et dessiner le "Centre Auto du futur", fluide et connecté.
Design Thinking : Sortir des bureaux
On ne conçoit pas une expérience magasin depuis un open-space.
Problème | Solution |
La Rupture On/Off Le client réserve en ligne mais doit tout ré-expliquer au comptoir. Les devis papiers se perdent. La signalétique en magasin est confuse. Le stock web ne correspond pas au rayon. Résultat : Frustration client et perte de temps pour les mécaniciens. | Fluidité "Phygitale” Un parcours sans couture. Le mobile devient le lien : devis envoyé par SMS, prise de rendez-vous simplifiée, bornes self-service pour éviter la queue, et Click & Collect pour les achats rapides. |
De l'observation à la recommandation
Une méthodologie rigoureuse pour structurer l'innovation.
6 Magasins Immersion totale : Interviews clients et ateliers avec les équipes atelier/vente pour comprendre la réalité du terrain.
120 Pages Un audit stratégique complet livrant un état des lieux précis et une roadmap d'actions concrètes.
Matrice ROI Priorisation des fonctionnalités par la valeur : Must Do / Should Do / Nice to Have.
Mon intervention
1. L'Enquête Terrain (User Research)
Pour comprendre, il faut écouter.
Shadowing : Observation des clients en rayon et en salle d'attente.
Frictions identifiées : La prise de rendez-vous atelier était le point noir. Trop d'étapes, pas assez de clarté sur le prix, et une attente trop longue au comptoir juste pour déposer les clés.
2. Les Pistes d'Amélioration (Solutions)
Nous avons catégorisé les recommandations en deux axes : In-Store et Online.
Optimisation Stocks : Unification des stocks pour garantir le Click & Collect.
Self-Service : Proposition de bornes en magasin pour les achats simples (lave-glace, huile) afin de désengorger les vendeurs.
Digitalisation du Devis : Envoi du devis et validation sur mobile pour éviter l'impression papier et accélérer l'accord client.
3. La Roadmap Stratégique (Priorisation)
Une bonne idée irréalisable ne sert à rien. Nous avons classé chaque recommandation selon deux axes : Impact Business vs Effort Technique.
MUST DO : Les quick wins indispensables (Refonte du tunnel de RDV, Signalétique claire).
SHOULD DO : Les projets structurants (Tablettes vendeurs, Devis mobile).
NICE TO HAVE : L'innovation long terme (Reconnaissance plaque minéralogique à l'entrée).
Résultat : Feu Vert a intégré ces recommandations directement dans sa roadmap produit annuelle.
